パワーハラスメント対策

組織への帰属意識を高めることで
パワーハラスメンを生まない
健康的な職場風土の育み方
部下への接し方・他のハラスメント対策

パワーハラスメント対策

クレーム対応力

いきなり激昂する人が急増
悪質な常習クレーマーに備える

withコロナ時代の
クレーム対応力

カスタマーハラスメント
事例検証


クレームの対応では、まずはとにかく「相手の方が不快になっている目の前の事実」を素直に認めることです。誠実に応対するスタッフのいる組織は、「人間性の高い、しっかりした人が働いている」「さすがだ」「素晴らしい」と評価され、品格が漂い「一流」と格付けられます。

ただ、最近のクレームの傾向として、いきなり激昂する人が急増しております。このような人には、これまでのように、①素直にお詫びをしても取り合わず火に油を注ぐ結果に、②事実確認は自分に都合の良い内容にされてしまい、③謙虚に代替案・解決策を提示しても弁護士を通じて話せという有様です。

人と人の心のつながりが分断されてしまったwithコロナ時代、ますます対応が難しくなってきたクレーム対応について学ぶことができる内容です。難癖・言いがかりをつけてくる悪質な常習クレーマーに焦点を当てた事例検証もプログラムされています。

対象 接客業
サービス業
営業パーソン
経営者
研修
時間
90分
2時間
※1日複数回の開催も可
受講
人数
少人数~ 100人規模
価格 ご予算に応じます

各種団体・中小企業様のご予算に応じております。復興団体様・自治体様・商工会議所様・商工会様・医療・介護・福祉業界様・ボランティア団体様のご担当者様は、弊社に直接ご連絡ください。


【カリキュラムのイメージ】

❶ はじめに
 ・本日のセミナーの内容と
  受講時の注意点
 ・自分の課題を明確にする

❷ withコロナ時代の接客の注意点

❸ カスタマーハラスメント
  いきなり激昂する人が急増
  激昂する人の特徴

❹ カスタマーハラスメントに
  ならない接客の心得とポイント

❺ クレーム対応の基本
 ・初期対応の重要性
 ・人間心理への理解
 ・自分の第一印象と
  第一声の徹底

❻ 今までに起きたクレーム分析
  事例の検証と解決策

➐ 組織的なクレーム対応
 5つのポイント

❽ 尊敬される人として
  ①「一流人」チェック
  ②「おもてなし力」を高める
  ③「おもてなしの心」
   成熟度チェック

  ※特許庁登録
  「おもてなしエキスパート」
   認定証を全員へ
   一般社団法人日本おもてなし
   推進協議会から発行します

➒ 本日のまとめ


クレーム対応力

いきなり激昂する人が急増
悪質な常習クレーマーに備える
withコロナ時代のクレーム対応
カスタマーハラスメント事例検証

クレームの対応では、まずはとにかく「相手の方が不快になっている目の前の事実」を素直に認めることです。誠実に応対するスタッフのいる組織は、「人間性の高い、しっかりした人が働いている」「さすがだ」「素晴らしい」と評価され、品格が漂い「一流」と格付けられます。

ただ、最近のクレームの傾向として、いきなり激昂する人が急増しております。このような人には、これまでのように、①素直にお詫びをしても取り合わず火に油を注ぐ結果に、②事実確認は自分に都合の良い内容にされてしまい、③謙虚に代替案・解決策を提示しても弁護士を通じて話せという有様です。

人と人の心のつながりが分断されてしまったwithコロナ時代、ますます対応が難しくなってきたクレーム対応について学ぶことができる内容です。難癖・言いがかりをつけてくる悪質な常習クレーマーに焦点を当てた事例検証もプログラムされています。。

ご予算、開催時間、開催回数(一日複数回の開催も可)、内容のカスタマイズについて、何なりとご相談ください。

対  象 接客業/サービス業/営業パーソン/経営者
研修時間 90分/2時間:(1日複数回の開催も可)
受講人数 少人数~ 100人規模
価  格 ご予算に応じます
  • 各種団体・中小企業様のご予算に応じております。
    復興団体様・自治体様・商工会議所様・商工会様・
    JC様・医療・介護・福祉業界様・ボランティア
    団体のご担当者様は、弊社に直接ご連絡ください。

【カリキュラムのイメージ】

❶ はじめに
 ・本日のセミナーの内容と受講時の注意点
 ・自分の課題を明確にする

❷ withコロナ時代の接客の注意点

❸ カスタマーハラスメント
  いきなり激昂する人が急増
  激昂する人の特徴

❹ カスタマーハラスメントにならない
  接客の心得とポイント

❺ クレーム対応の基本
 ・初期対応の重要性
 ・人間心理への理解
 ・自分の第一印象と第一声の徹底

❻ 今までに起きたクレーム分析
  事例の検証と解決策

➐ 組織的なクレーム対応 5つのポイント

❽ 尊敬される人として
  ①「一流人」チェック
  ②「おもてなし力」を高める
  ③「おもてなしの心」成熟度チェック

  ※特許庁登録「おもてなしエキスパート」認定証を全員へ
   一般社団法人日本おもてなし推進協議会から発行します

➒ 本日のまとめ